Van Data naar Actie bij ING Group

In de nieuwste aflevering van de 30% Club krijg je een indrukwekkend kijkje in de strategische keuken van ING. Een mooi affiche in onze vierde aflevering!

Sander de Bruijn, (destijds nog*) Global Head of Employee Experience bij ING Group deelt enkele belangrijke lessen hoe ze strategische transformaties aanpakken (hij praat over de kracht van continu voortbouwen op kleinschalige successen) en een gezonde verandercultuur opbouwen (focus op – situationele - data van medewerkers). Koren op mijn molen dus!

Of beluister de aflevering op je favoriete podcastkanaal

De medewerker echt centraal

Sander begon zes jaar geleden bij ING Group als eerste Head of Employee Experience. Vanaf dag één stond hij voor een uitdaging: hoe zorg je ervoor dat medewerkers niet alleen tools en processen krijgen, maar dat ze daar ook daadwerkelijk iets aan hebben, dat de oplossing passend is voor hun dagelijks werk. Dat het ze helpt productiever te worden, dingen eenvoudiger voor elkaar te krijgen.

Ik moest terugdenken aan aflevering 3, waarin Hindrik Wytzes van het Elkerliek ziekenhuis het ook had over innovatie. Hij beargumenteerde dat nieuwe technologie prachtig is, maar ook dat het cruciaal is om niet een staak tussen de wielen van het dagelijkse werk te steken.

Het is een uitdaging waar we ook bij Mixit vaak mee te maken hebben. Je moet eerst weten wat je wilt bereiken en welk probleem je willt oplossen voordat je een oplossing implementeert en de change daarvan gaat begeleiden. Om dit goed te doen, betoogt ook Sander, moet je de mensen over wie het gaat centraal stellen, niet de oplossing zelf.

De kracht van een gezonde verandercultuur

Sander benadert verandering niet als een project, met een kop en een staart, maar als een continu proces. Ook hier moet ik denken aan aflevering 3, waar we het hadden over de ‘structureel liminale fase’. Die manier van denken biedt uitdagingen in je rapportage, maar ook kansen voor échte en duurzame verbeteringen. Daarvan zijn Sander en ik allebei overtuigd.

In het gesprek stelt Sander dat een gezonde verandercultuur begint bij het erkennen dat medewerkers de sleutel zijn tot succes. Het is van tweeën een: of je betrekt mensen in de kern van de verandering, of je creëert weerstand, zegt hij eigenlijk. Die scherpte, daar houd ik van.

Door gebruik te maken van methodologieën als Design Thinking en agile, weet ING zowel snelheid als betrokkenheid te combineren. Een belangrijke les die Sander hier deelt is deze:

Is je organisatie heel groot? Begin dan klein.

Hij vertelt bijvoorbeeld hoe pilotprojecten in één land vaak de springplank vormen naar wereldwijde implementaties. Dit zorgt niet alleen voor duidelijke resultaten, maar ook voor vertrouwen en draagvlak bij leiderschap en teams.

Data: de ruggengraat van verandering

Een van de meest inspirerende punten van het gesprek was Sanders visie op het gebruik van data. Hij ziet data niet als doel op zich, maar als middel om prioriteiten te stellen en impact te meten. “Data helpt ons niet alleen om problemen te identificeren, maar ook om te begrijpen welke oplossingen écht werken,” zegt Sander ergens.

Hij geeft als voorbeeld een declaratieproces dat veel frustratie veroorzaakte. Door data te gebruiken om pijnpunten te identificeren, verbeterde ING het proces aanzienlijk, wat leidde tot zowel meer tevredenheid onder medewerkers als efficiëntere werkwijzen. Hij legt vrij specifiek uit hoe, zeker de moeite waard!

Waarom employee experience breder gaat dan HR

Ik heb het vaak over Employee Experience. En dan niet als HR-term, maar als gedachtegoed. De medewerker moet centraal staan. Ik zie daarin veel paralellen met grote broer customer experience (CX). Een discipline die ooit begon bij marketing, maar die inmiddels staat voor een organisatiebrede opdracht om de klant centraal te stellen. Ik vond het goud dat Sander, zelf met een CX achtergrond, daar hetzelfde naar kijkt.

Sander betoogt dat employee experience niet alleen hoort bij de HR-afdeling. Hij maakt in het gesprek een sterk betoog dat het een gedeelde verantwoordelijkheid zou moeten zijn: van IT tot Facilities en van Communicatie tot de Raad van Bestuur. Dit multidisciplinaire perspectief zorgt ervoor dat de volledige werkomgeving – van software tot processen en van hardware tot kantoorindeling – in lijn is met de behoeften van medewerkers.

Dit maakt organisaties efficiënter (leest u mee, CFO?) en effectiever (u ook, beste CEO?).

Sander’s verhaal laat zien dat succesvolle transformaties niet alleen afhangen van technologie of processen, maar vooral van een cultuur waarin de mens centraal staat. Het is een reis die vraagt om geduld, visie en het lef om klein te beginnen.

* Inmiddels is Sander niet meer werkzaam bij ING Group, maar partner bij KennedyFitch. Zijn overtuigingen zijn echter niet veranderd, liet hij me weten. Gelukkig maar!